Jorge Figueiredo: “O Marketing não funciona por partes isoladas”
1-Qual a ideia que esteve na origem deste seu novo livro «Marketing Relacional Online»?
R-Este livro é a consequência de vários anos de estudo nesta área, e, em particular, de um segundo doutoramento em que estudei este fenómeno da personalização de conteúdos no webmarketing, como promotora da relação e fidelização/lealdade do cliente. Nesse sentido, e consciente da importância desta temática nas organizações, pensei que seria um bom contributo para os empresários e estudantes da área empresarial.
2-No país como o nosso em que a esmagadora maioria das organizações são micro, pequenas e médias empresas, o uso de sofisticadas ferramentas digitais de marketing é possível?
R-Tenho consciência de que as grandes empresas se poderão apetrechar de instrumentos mais sofisticados, assim como de profissionais mais bem preparados. Mas esse fenómeno sempre aconteceu em diversas áreas da sociedade, como o desporto, a música, entre outras. Todavia, mesmo pequenas, as empresas poderão ter uma postura mais relacional com os consumidores/clientes. Podem criar uma ligação próxima com recurso à tecnologia (redes sociais, comunicação bi-direcional, etc.) e híbrida (offline e online) dando importância aos clientes e identificando as suas preferências para melhor os servir. Parte, efetivamente, da mentalidade e formação dos gestores/empresários.
3-Pensando no futuro: pode dar-nos 2 ou 3 exemplos da forma como o marketing relacional online pode melhorar a competitividade das organizações empresariais que o utilizem?
R-Existem inúmeros exemplos do seu sucesso. No entanto, devo evidenciar que o Marketing não funciona por partes isoladas. Quero dizer com isto que os seus efeitos nem sempre são imediatos, ou seja, são um conjunto de fatores que trabalham em harmonia. Mas é bem possível quantificar os seus efeitos, através das métricas no Marketing. Atualmente consegue-se calcular qual o investimento que se fez num cliente, o grau de satisfação, o seu custo de retenção e o impacto que este tem noutros possíveis clientes, promovendo a imagem através do «Buzz Marketing». O cliente é cada vez mais exigente, mais infiel e com muito menos lealdade à marca. Pode-se também provar que fica menos dispendioso manter os clientes que conquistar outros. Um esforço desnecessário e extremamente dispendioso, é investir na conquista de clientes que já deixaram de o ser. Dificilmente voltarão. Nesse sentido, toda a ligação relacional, relativamente a respostas céleres, personalização em função das suas preferências e acompanhamento ímpar, tornando cada cliente especial, são alguns dos aspetos que podem criar diferenciação nas marcas. A Nespresso, por exemplo, põe em prática, de forma superior, estes predicados.
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Jorge Figueiredo
Marketing Relacional Online
Actual Editora 19,90€